En la era actual, los diversos tipos de chatbot se han convertido en una herramienta indispensable para potenciar la experiencia del cliente en los eCommerce.
Pero cuando escuchas la palabra chatbot, ¿piensas que existen de varias formas y utilidades para tu empresa?
Suele suceder que entendemos este concepto como un compendio de algoritmos que sirven para automatizar respuestas. Si bien hay algo de cierto en esto, en la realidad los chatbots pueden llegar a ser tan sencillos como uno de tipo simple en donde se programan las respuestas, hasta uno tan complejo como Alexa o Siri.
Claro está, que el chatbot ideal para tu negocio depende de las necesidades y los objetivos que estés persiguiendo.
¡Te invitamos a acompañarnos hasta el final del artículo y descubrir qué herramienta se adapta mejor a tu empresa!
Definiendo un Chatbot
Un Chatbot representa un asistente virtual de comunicación, diseñado para interactuar con tus usuarios. Esencialmente es un software que puede incorporarse a páginas web, aplicaciones y más, con la principal función de responder a las consultas de tus usuarios en cualquier momento, sin la necesidad de la presencia humana.
Los chatbots representan una herramienta útil al ofrecer asistencia personalizada a tus clientes durante las 24 horas del día y ayudarles a resolver sus dudas a través de una variedad de canales.
En esencia, la implementación de este instrumento trae consigo una serie de ventajas para tu empresa gracias a la automatización. Dicho esto veamos cómo funcionan.
Funcionamiento de los Chatbots
Los chatbots se esfuerzan por comprender a los usuarios empleando varios principios del lenguaje natural. Este conocimiento del software puede dividirse en tres elementos:
Procesamiento del Lenguaje Natural
El PLN se aplica para explorar cómo máquinas y personas pueden compartir un lenguaje comúnmente entendible.
El software se esfuerza por identificar frases y palabras en el texto. Simultáneamente, intenta superar los errores ortográficos a través de correcciones para facilitar su entendimiento previo a interpretar su significado.
Entendimiento de Lenguaje Natural
Es conocido el poder de las máquinas para procesar datos. Sin embargo, esta habilidad no significa necesariamente que la máquina pueda entender lo que procesa.
El entendimiento del lenguaje natural sugiere que el ordenador pueda interpretar ideas o conceptos que no están explícitamente presentes en el texto que se está analizando. Se trata de esa habilidad para aportar contexto a las palabras, o para percibir el contenido implícito de las frases.
Los chatbots que incorporan Inteligencia Artificial en su software logran alcanzar la tecnología necesaria para adquirir este nivel de entendimiento. La IA permite el acceso a extensas bases de datos, desde donde, apoyándose en modelos estadísticos, selecciona la respuesta más adecuada en función de las respuestas previas a un mismo estímulo.
Si quieres averiguar sobre cómo está afectando la IA al comercio electrónico, te invitamos a que leas GPT-4 en eCommerce: Así es como la Inteligencia Artificial está cambiando el comercio en línea.
Generación de Lenguaje Natural
Mientras que el PLN busca obtener conocimiento analítico a partir de datos textuales, el GLN traduce dicho conocimiento analítico en narrativas dentro de un contexto. En otras palabras, convierte los datos estructurados en una narrativa.
Esto se logra siguiendo una secuencia de etapas:
- Análisis de contenido: Identificación de los temas centrales del documento original y las conexiones entre ellos.
- Entendimiento de los datos: Interpretación de los datos, identificación de patrones y contextualización de la información. En este momento es cuando se incorpora el aprendizaje automático del software.
- Estructuración documental: Diseño del documento y selección de una estructura narrativa basada en la naturaleza de los datos a interpretar.
- Combinación de oraciones: Se unen segmentos relevantes de las oraciones para resumir correctamente el tema.
- Estructuración gramatical: Incorporación de las normas gramaticales para la generación del texto. El programa deduce e interpreta la estructura sintáctica de la oración para finalmente reescribir dicha información de manera gramaticalmente correcta.
- Lenguaje: El bloque de texto final se crea en base al idioma que el usuario o programador ha seleccionado.
Tipos de Chatbot
Ahora que ya sabes qué son y cómo funcionan, veamos cómo se clasifican y los diferentes tipos de chatbot.
Según la forma de interactuar
Chatbot de voz
En este caso, el Chatbot interpreta las peticiones habladas de tus usuarios y las responde a través de un altavoz. Los asistentes personales como Alexa o Siri entran dentro de esta categoría.
Chatbot multimedia
Combinan mensajes de texto con elementos como imágenes, videos y GIFs. Buscan simular la conversación humana a través de las aplicaciones de mensajería instantánea.
Si tu empresa recibe muchas consultas de tus clientes, pensar en este tipo de chatbot puede ayudarte a naturalizar y abaratar tu sistema de atención.
Chatbot de texto
De las tres formas de interacción, este es el más básico de todos. Solo le es posible al programa interactuar con el usuario a través de mensajes escritos.
Si tus clientes hacen preguntas que tienen como respuesta “Sí o No”, puede ser interesante considerar implementar esta solución.
Tipos de Chatbot según el canal
Página web
De los tipos más conocidos en la experiencia de los usuarios, estos chatbots se integran a tu página web para interactuar con quienes ingresan.
Si precisas tener en tu web una atención 24/7, estos chatbots son una gran alternativa a los vendedores en tiempo real. Recomendamos que sopeses las ventajas y desventajas que pueda traer esta implantación.
Redes sociales
Todos queremos obtener respuestas lo más rápido posible a nuestras preguntas. El 70% de las personas que compran online, lo hacen a la empresa que responde primero.
El Chatbot está las 24 horas del día, lo que hace de un gran aliado para mantener un buen nivel de engagement dentro de tu cuenta y aumentar tus ventas.
Mensajería instantánea
Especialmente para Whatsapp, los chatbots son el escalón que elevarán tu nivel de servicio de atención al cliente.
Plataformas como Dialecto, son de gran poder en cuanto a la centralización de las comunicaciones de tu empresa y la asistencia de Chatbots e Inteligencia Artificial.
Tipos de Chatbot según su inteligencia
Chatbot sencillo
En este caso, el Chatbot funciona como un algoritmo que sigue las reglas que el programador introduce en él previamente.
Si quieres complementar una Landing Page, o dar respuestas simples negativas o positivas resulta muy práctico.
Chatbot de reconocimiento de palabras clave
Primero se configura cuáles son las palabras clave que tiene que reconocer el chatbot y luego se programan respuestas determinadas a esas palabras clave.
Por ejemplo:
Si tienes una web de recepción de reservas para tu restaurante, ante la palabra clave “precio”, el chatbot responderá con el menú de tu restaurante.
Chatbot con IA
Los avances de la IA llevaron a los programas a entender el lenguaje humano a un nivel más profundo. Esto se vé en su capacidad de comprender el contexto y el lenguaje implícito tras lo escrito por los usuarios.
Naturalmente, de todos los tipos de chatbot, estos son los más avanzados, más recientes y más efectivos en cuanto a su capacidad de interactuar con tus usuarios.
Por ejemplo, si tienes un eCommerce de ropa, este tipo de asistentes pueden ser los ideales para acompañar a tu usuario en su proceso de compra. Desde la elección hasta la concreción de la venta, el Chatbot acompaña a tu cliente en todo su “Customer Journey”.
Conclusión
Luego de haber visto los diversos tipos de chatbot, puedes mejorar la experiencia de tus usuarios, optimizar tus procesos de atención al cliente, aumentar las tasas de conversión y fortalecer tu presencia online.
Eligiendo el tipo adecuado de programa, te encaminarás a ofrecer una experiencia de cliente excepcional y obtendrás una ventaja competitiva frente a tus competidores. No subestimes el poder de la IA Conversacional, que se refleja en el creciente potencial de los chatbots, ¡aprovecha los avances de la tecnología para llevar tu empresa al siguiente nivel!
