El marketing conversacional o comercio conversacional es una estrategia de marketing digital que puede ayudarte a acercarte más a tus clientes y mejorar tus ventas. Pero, ¿cómo se ve esto en la práctica? Acompáñame a lo largo de este artículo mientras desglosamos ejemplos reales de marketing conversacional.
¿Qué es el Marketing Conversacional?
El marketing conversacional es una estrategia de interacción que se centra en entablar diálogos auténticos, significativos y en tiempo real entre tu empresa y tus clientes. En lugar de enviar mensajes unidireccionales masivos a través de publicidad tradicional o digital, el marketing conversacional anima a una interacción bidireccional, haciendo que los clientes se sientan más comprendidos y valorados.
Y lo mejor de todo, es que se han estado desarollando diferentes tecnologías (muchas que ya conoces), para entablar y mantener estas conversaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin la necesidad de tener a una persona respondiendo mensajes todo el tiempo. Así, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas de forma inmediata, mejorando su experiencia y satisfacción.
Ventajas y Desventajas del Marketing Conversacional
Como cualquier estrategia de marketing, el marketing conversacional tiene sus ventajas y desventajas. Veamos algunos de estos puntos a considerar:
Ventajas del marketing conversacional
- Atención al cliente 24/7: Gracias a los chatbots y a la automatización, las empresas pueden atender a sus clientes en cualquier momento del día, sin importar su zona horaria.
- Respuestas rápidas: Los chatbots pueden responder a las preguntas de los clientes de inmediato, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones.
- Mayor personalización: Las herramientas de marketing conversacional permiten una personalización profunda, lo que puede aumentar la relevancia de tus mensajes y hacer que los clientes se sientan más valorados.
Desventajas del marketing conversacional
- Los chatbots pueden ser impersonales: Aunque los chatbots son útiles, no pueden proporcionar la calidez y la empatía humana que a veces necesitan los clientes.
- Necesidad de entrenamiento y mantenimiento: Los chatbots y otras herramientas de marketing conversacional requieren una configuración y un mantenimiento constantes para funcionar de manera eficiente.
- Puede ser costoso: Dependiendo de la herramienta que elijas, el marketing conversacional puede ser una inversión significativa.
Marketing Conversacional: Ejemplos en Acción
Si no estás seguro de cómo funciona en la vida real, aquí te mostramos algunos ejemplos de marketing conversacional que te pueden aclarar el panorama.
Chat en vivo
¿Alguna vez has tenido una duda mientras navegas por una página web y de repente ves un pequeño recuadro en la esquina inferior derecha que dice «¿Necesitas ayuda?» Eso, es un chat en vivo. Un servicio de atención al cliente en tiempo real ofrecido en las páginas web. Al utilizarlo, puedes hacer preguntas o resolver dudas instantáneamente, ya que te conectas directamente con un asistente humano. Es como tener a un vendedor personal en línea, disponible para ayudarte mientras navegas en el sitio web. Puedes ver un chat en vivo en acción en la página de Nivea.
Ventajas del chat en vivo:
- Resolución inmediata de dudas y preguntas.
- Interacción humana real y personalizada.
- Mejora la experiencia del usuario y la satisfacción del cliente.
Desventajas del chat en vivo:
- Requiere de personal disponible en tiempo real.
- El volumen de preguntas puede sobrepasar la capacidad de respuesta.
Chatbots
Este es el ejemplo de marketing conversacional que seguramente más te suene. Un chatbot es un programa de inteligencia artificial diseñado para interactuar con un usuario sobre un tema específico. Estos bots pueden mantener conversaciones, responder a preguntas e incluso realizar tareas específicas, todo ello mediante texto o voz, simulando la interacción humana. Un caso de éxito clarísimo de la implementación de un chatbot es el de Aeroméxico. Aerobot es el primer chatbot que integra el servicio de rastreo de equipaje para brindar una mejor experiencia a los pasajeros. Esta herramienta permite a la aerolínea realizar cotizaciones, ventas de vuelos y manejar más del 90% de las preguntas de sus clientes que se comunican por WhatsApp y Facebook Messenger. Además, los viajeros tienen la opción de comprobar el estatus de su equipaje en tiempo real, de manera autónoma.
Ventajas de los chatbots:
- Atención al cliente 24/7.
- Capacidad de manejar un gran volumen de consultas.
- Automatización de tareas rutinarias y frecuentes.
Desventajas de los chatbots:
- Pueden no entender o responder adecuadamente a preguntas complejas o ambiguas.
- Falta de interacción humana, que puede ser preferida por algunos usuarios.
Asistentes virtuales
Un asistente virtual es un ayudante digital que se activa con la voz, y es capaz de facilitar y automatizar muchas tareas, reduciendo la necesidad de que los humanos intervengan. La idea es que puedas hablarle a este asistente virtual como si fuera otra persona: le das instrucciones o haces preguntas con tu voz, y él entiende lo que estás diciendo, interpreta tus palabras y te responde de la misma manera.
Un ejemplo claro de asistente virtual es Alexa de Amazon. Este asistentes pueden responder a comandos de voz, permitiendo a los usuarios no solo sacarse dudas sobre tu negocio, si no agendar reuniones, llamar y hasta comprar de manera completamente autónoma. Ofrecen a las empresas una oportunidad única para personalizar aún más la experiencia del usuario.
Ventajas de los asistentes virtuales:
- Automatización: Realizan tareas automáticamente, ahorrando tiempo y esfuerzo.
- Personalización: Permiten una experiencia de usuario única y adaptada a sus necesidades.
Desventajas de los asistentes virtuales:
- Comprensión Limitada: Pueden tener dificultades para entender instrucciones o preguntas complejas.
- Privacidad: Acceden a datos personales, lo que puede generar preocupaciones de seguridad.
El Futuro del Marketing Conversacional: La Inteligencia Artificial Conversacional
El futuro del marketing conversacional está estrechamente ligado al avance de la tecnología, y en particular, a la inteligencia artificial (IA). Los chatbots y asistentes virtuales, que ya están presentes en muchas estrategias de marketing conversacional, continuarán evolucionando gracias a la IA, volviéndose aún más útiles para las empresas y sus clientes.
La inteligencia artificial conversacional se centra en permitir que los chatbots y asistentes virtuales comprendan mejor las intenciones y emociones humanas. Esto significa que podrán responder a las consultas de los clientes de una manera más natural y eficaz, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las posibilidades de conversión.
Un área particularmente prometedora es la aplicación de la IA conversacional en ventas, por ejemplo a través de ChatGPT. Los chatbots y asistentes virtuales no sólo pueden responder a las consultas de los clientes, sino que también pueden ser programados para recomendar productos, upselling y cross-selling, basándose en el comportamiento y las preferencias del cliente. Esto puede aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.
Además, la IA conversacional puede ayudar a las empresas a recopilar y analizar grandes cantidades de datos de las interacciones de los clientes, proporcionando valiosos insights que pueden usarse para mejorar las estrategias de marketing y ventas.
Conclusión
Hemos explorado juntos el emocionante mundo del marketing conversacional, desde su definición hasta ejemplos concretos de su aplicación en los negocios. Hemos visto cómo las estrategias de marketing conversacional, como los chatbots y los asistentes virtuales, pueden ayudar a las empresas a mejorar su interacción con los clientes y aumentar sus ventas.
Pero quizás lo más emocionante de todo es lo que está por venir. Con el avance de la inteligencia artificial, el marketing conversacional está listo para dar un salto cuántico. Los chatbots y asistentes virtuales se volverán cada vez más inteligentes y capaces de entender y responder a las intenciones y emociones humanas. Esto promete transformar la experiencia del cliente y abrir nuevas oportunidades para las empresas.
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