El Marketing Conversacional se muestra como una de las estrategias de comunicación y ventas más prometedoras del SXXI; su único requerimiento es entenderlo. A raíz de esto surgen algunas preguntas como: ¿qué es y cómo implementarlo? ¿cómo lo puedes implementar para aumentar tus ventas?
Sigue leyendo para descubrirlo.
¿Qué es el Marketing Conversacional?
El Marketing Conversacional es un modelo que se basa en conversaciones en tiempo real con usuarios y tiene como fin la interacción dinámica entre la marca y el consumidor. Las herramientas que se utilizan para hacerlo son chatbots y mensajería instantánea personalizada. Se trata de que puedas brindar una experiencia de usuario excepcional y resolver rápidamente las consultas o necesidades de tus clientes.
Ventajas y desventajas del Marketing Conversacional
Las conversaciones toman lugar en el tiempo del cliente
No siempre los tiempos de la empresa coinciden con los tiempos de los consumidores. A veces, tus clientes te pueden hacer una pregunta a las 10 pm luego de terminar con sus tareas diarias, y las continúan a las 7 am del otro día, previo a comenzar su jornada laboral. Tener la flexibilidad para adaptarse, fuera del horario corporativo de chat en tiempo real, es un diferencial determinante.
La comunicación es instantánea
Un 78% de las personas compra a la marca que le responde primero. En el viaje del cliente, la velocidad de respuesta trae consigo un paso más ligero por el embudo de ventas, lo que se traduce en una fidelización más rápida y una conversión más veloz.
Las conversaciones son escalables
A tus clientes no les importa si al mismo tiempo sostienes conversaciones con 10.000 personas más. A él sólo le importa resolver el problema que tiene entre manos. En este punto es donde entran los chatbots. Estos programas hacen posible el apoyo 24/7 al proporcionar respuestas a través de datos ya existentes.
¿Automatización excesiva?
Uno de los desafíos de aplicar el Marketing Conversacional es velar por una experiencia auténtica para el consumidor. Se busca el equilibrio justo entre la intervención humana y la automatización. Encontrarlo lleva trabajo y mucha prueba y error.
Adicionalmente, una implementación correcta de asistentes virtuales requiere una inversión inicial en recursos y tiempo, así como un mantenimiento continuo para garantizar un rendimiento óptimo.
Técnicas para el buen uso del Marketing Conversacional
El Marketing Conversacional te ayuda a calentar los leads y a profundizar la relación con tus clientes en cada etapa del embudo de ventas. Veamos algunos ejemplos de buenas y malas prácticas relacionados a Whatsapp para eCommerce:
Guía la conversación a la venta
Involucra a tu lead para descubrir exactamente qué le puede interesar. Este tipo de comunicación lleva paso a paso al consumidor a la siguiente etapa del embudo.
Si tu cliente pregunta por Whatsapp: ¿Cuánto cuesta un juego de sábanas?
Respuesta efectiva ✅: ¡Hola Juan! El costo de un juego de sábanas es de U$S 40 en adelante. Si compras dos juegos, obtienes en el segundo un 25% de descuento.
Respuesta menos efectiva ❌: ¡Hola! Las sábanas están a partir de U$S 40.
Mantén a tu cliente en un mismo canal de comunicación
Si puedes concretar la venta en la misma aplicación donde te comunicas con tu cliente, hazlo. No incites a procesos forzosos, si tu lead quisiera hablar por teléfono, te hubiera llamado.
Si tu cliente te escribe por Whatsapp: Hola, me gustaría agendar una cita con el veterinario
Respuesta efectiva ✅: ¡Hola Juan! Esta semana podemos ofrecerte las siguientes opciones: lunes a las 18:00 hs, o viernes a las 15:00 hs. ¿Para qué día te anoto?
Respuesta menos efectiva ❌: ¡Hola! Para agendar citas tienes que llamar al +999555888.
Personaliza tus mensajes
Es esencial que llames por el nombre a tus clientes. Se puede complementar esa información con productos que compraron recientemente y comunicar novedades y promociones
Mensaje efectivo ✅: ¡Hola Juan! Hace aproximadamente 30 días que compraste un paquete de Vitamina C. ¿Te gustaría repetir este pedido cuando se te acabe?
Mensaje menos efectivo ❌: ¡Hola! Te ofrecemos nuestra Vitamina C con un 15% de descuento.
¿Cómo implementar el Marketing Conversacional?
La implementación exitosa de esta estrategia de marketing requiere una planificación cuidadosa.
Inicialmente debes identificar los canales de comunicación más relevantes para tu público objetivo. Estos pueden ser aplicaciones de mensajería instantánea ( un ejemplo puede ser las campañas de marketing por Whatsapp), chat en vivo o redes sociales.
Luego, debes desarrollar y entrenar chatbots para comprender y responder de manera efectiva a las consultas de los clientes.
Es muy importante que en este paso consideres la mayor cantidad de preguntas posibles que puedan hacer tus clientes. Para cada pregunta tienes que tener preparada una respuesta que utilice un lenguaje natural. Últimamente, lo que se busca es que las interacciones sean fluidas y humanas.
En este proceso de implantación, tener personal capacitado para intervenir cuando sea necesario te ayudará a neutralizar las rispideces que puedan surgir mientras que se optimiza el chatbot. A su vez, el apoyo en un CRM para dar seguimiento a las conversaciones es indispensable si quieres llevar una comunicación a gran escala y ordenada.
Medición y métricas
Las métricas son indicadores que se utilizan para medir los resultados de todas las estrategias de marketing digital.
Para el marketing conversacional, te sugerimos como métricas relevantes:
- Número de conversaciones iniciadas
- Tasa de resolución de consultas
- Tiempo promedio de respuesta
- Satisfacción del cliente
Te recomendamos hacer un análisis de la situación inicial de la empresa, identificar qué métrica es la que más influye, y elegirla como KPI (Key Performance Indicator).
El seguimiento apoyado en estos valores te proporcionará información valiosa sobre el rendimiento de tu estrategia y te dará insights sobre los ajustes necesarios a realizar.
El futuro del Marketing Conversacional
Con los avances en la inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural, los chatbots y asistentes virtuales se están volviendo cada vez más sofisticados en la comprensión y respuesta a las consultas de los clientes. Programas como OpenAI están siendo la punta de lanza de una revolución en el porvenir.
La integración del marketing conversacional con tecnologías emergentes como el aprendizaje automático y la realidad virtual, abrirá nuevas oportunidades para proporcionar experiencias de usuario aún más inmersivas y personalizadas.
Conclusión
Pensar en desarrollar un negocio en el año 2023 es pensar en marketing conversacional.
El marketing es ponerse en el lugar del cliente y siendo las aplicaciones de mensajería electrónica parte de la vida diaria, si las utilizas a tu favor podrás entender mejor a tus consumidores y brindarles el servicio que necesitan.
Últimamente, el buen uso del marketing conversacional te llevará a lograr el éxito en la era digital.
