Objectivo
Este SOP proporciona una guía clara y concisa sobre cómo utilizar el chat en la plataforma de Dialecto para interactuar con los clientes de manera efectiva.
Pasos clave
1. Estructura del Chat 0:01
- El chat se divide en tres columnas:
- Columna Izquierda: Conversaciones activas con clientes.
- Columna Central: Historial de mensajes y herramientas para responder.
- Columna Derecha: Información del contacto y herramientas adicionales.
2. Filtrado de Chats 0:25
- Utiliza las opciones de filtrado en la parte superior de la columna izquierda para:
- Buscar por nombre o número de teléfono.
- Filtrar por etiquetas, estado del chat (abierto/cerrado) o agente.
3. Responder a Clientes 1:34
- Observa el contador de tiempo para responder dentro de las 24 horas.
- Si el chat concluyó, utiliza el botón de cerrar chat para quitarlo de la bandeja de entrada.
4. Historial de Mensajes 2:42
- Revisa el historial de mensajes en la parte central del chat para ver interacciones previas.
5. Herramientas de Respuesta 3:06
- Usa el cuadro de respuesta para:
- Enviar mensajes y archivos.
- Colocar al cliente en seguimiento.
- Dejar notas internas para otros agentes.
6. Gestión de Contactos 4:03
- Asigna contactos a diferentes agentes o a la inteligencia artificial.
- Gestiona etiquetas del contacto según sea necesario.
7. Uso de Copilot y Productos 4:21
- Utiliza el Copilot para obtener respuestas rápidas sobre el negocio.
- Accede a productos en tiempo real para enviar información al cliente.
8. Respuestas Rápidas 5:00
- Crea y gestiona respuestas rápidas para preguntas frecuentes de los clientes.
9. Gestión de Pedidos 5:24
- Accede al historial de pedidos del cliente y utiliza la funcionalidad de carrito para realizar pedidos en su nombre.
10. Seguimiento de Tickets 6:18
- Gestiona tickets de seguimiento con el cliente para mantener un registro de las interacciones.
Notas
- Asegúrate de responder a los clientes dentro del tiempo establecido de 24 horas para evitar que el chat se inactiva.
- No cierres un chat hasta que estés seguro de que la conversación ha concluido.
Tips para eficiencia
- Utiliza las respuestas rápidas para ahorrar tiempo en respuestas comunes.
- Mantén el chat abierto si esperas más mensajes del cliente para evitar crear un nuevo chat.