Cómo medimos los tiempos de una conversación
Las métricas de tiempo de una conversación se calculan cuando la conversación se cierra. Ese cierre puede ocurrir de dos formas:
- manualmente por un agente (con el botón rojo que dice Cerrar).
- automáticamente después de 7 días de inactividad.
En ese momento se guardan distintos valores que después permiten hacer analytics y comparar performance entre conversaciones, horarios y tipos de respuesta.
Qué mide cada métrica del reporte de conversaciones
- Primera respuesta
Mide cuántos segundos pasaron entre el último mensaje del contacto antes de la primera respuesta saliente y esa primera respuesta saliente. Esta métrica representa la primera reacción que recibió el cliente dentro de la conversación, sin importar si vino de una automatización, un flujo, AI o una persona. - Primera respuesta humana
Mide cuántos segundos pasaron entre el último mensaje del contacto antes de la primera respuesta de un agente humano y esa primera respuesta humana. Si antes respondió un flujo o un bot, eso no cuenta para esta métrica. - Primera respuesta humana en horario laboral
Mide cuántos segundos pasaron entre el último mensaje de un contacto antes de la primera respuesta de un agente humano dentro del horario laboral definido para la organización y esa primera respuesta humana. Si antes respondió un flujo o un bot, eso no cuenta para esta métrica. - Tiempo total de la conversación
Mide la duración total del intercambio real con el cliente. Se calcula tomando el primer y el último mensaje de la conversación, pero solo entre mensajes incoming y outgoing.
Por qué estas métricas son distintas
Cada una responde una pregunta diferente:
- Primera respuesta: Qué tan rápido recibió una respuesta el cliente, aunque sea automática o con IA.
- Primera respuesta humana: Qué tan rápido intervino una persona.
- Primera respuesta humana en horario laboral: Qué tan rápido intervino una persona en el horario laboral definido para la organización.
- Tiempo total de la conversación: Cuanto demoró toda la conversación, desde el primer hasta el último mensaje.
Ejemplo 1: varios mensajes del cliente y una única respuesta humana
Cliente:
- 10:00 hola
- 10:01 como va?
- 10:02 quería consultar algo
Humano:
- 10:05 Hola, te ayudo
Resultado:
- Primera respuesta: 180
- Primera respuesta humana: 180
- Tiempo total de la conversación: 300
En este caso ambas métricas de respuesta coinciden porque la primera respuesta de la conversación ya fue humana.
Ejemplo 2: primero responde un flujo, después una persona
Cliente:
- 10:00 hola
- 10:01 quiero consultar por un pedido
Flujo:
- 10:01:30 Elegí una opción
Cliente:
- 10:02 quiero hablar con una persona
Humano:
- 10:06 Te ayudo con eso
Resultado:
- Primera respuesta: 30
- Primera respuesta humana: 240
- Tiempo total de la conversación: 360
Esto permite distinguir entre:
- velocidad de primera reacción
- velocidad de atención humana
Ejemplo 3: mensajes internos al cerrar la conversación
Cliente:
- 10:00 mensaje
Agente:
- 10:05 respuesta
Sistema:
- 10:20 mensaje interno de cierre o desasignación
Resultado:
- Tiempo total de la conversación: 300, no 1200
Esto pasa porque la duración total no toma mensajes internal, sino solo el intercambio real entre cliente y respuesta externa.
Resumen
Estas métricas se guardan al cerrar una conversación, ya sea por cierre manual de un agente o por cierre automático luego de 7 días sin actividad. Eso permite analizar:
- Rapidez de primera respuesta
- Rapidez de respuesta humana
- Duración real de la conversación
- Diferencias entre conversaciones iniciadas dentro o fuera del horario laboral
Si querés, también lo puedo reformular en tono más comercial o más técnico, según para quién sea el artículo.
