Esta estrategia, que llegó para transformar e innovar en el mundo del comercio electrónico, permite a los usuarios comenzar y completar todo el proceso de decisión de compra a través de una conversación en una plataforma de mensajería instantánea.
Desde que el usuario se interesa por un producto hasta el momento exacto en el que concreta su compra ocurre un proceso de varios pasos. Durante este proceso, el usuario hace consultas, evalúa pros y contras, pregunta, toma en cuenta otras opciones, realiza averiguaciones sobre la marca y, finalmente, si todo se da como lo esperado, concreta su compra.
Ahora, gracias al comercio conversacional, todo este proceso puede darse -de principio a fin- en solo una conversación con la marca, a través de WhatsApp, Facebook Messenger o cualquier plataforma de mensajería instantánea.
En Dialecto estamos convencidos de que el comercio conversacional significa un antes y un después en el mundo del comercio electrónico y marcará un punto de inflexión para las marcas y los usuarios. Por eso, consideramos importante crear esta guía a la que se puede recurrir para comprender el concepto, en toda su amplitud, y para disipar las dudas que aparezcan sobre el tema.
1. ¿Qué es el comercio conversacional?
En pocas palabras, el término comercio conversacional se refiere específicamente a aquello que ocurre en cualquier tipo de conversación en tiempo real que sucede entre el cliente -o potencial cliente- y la marca, en aplicaciones de mensajería instantánea, con el objetivo de concretar una compra o una venta.
A través de estas conversaciones, los usuarios tienen la posibilidad de tomar decisiones informadas y de recibir “lo mejor de dos mundos”: el valor de la atención personalizada y la sencillez y comodidad propias de las compras online. Estas conversaciones pueden ocurrir a través de chatbots, inteligencia artificial o personas detrás de la pantalla.
Este método, tal como indica Gabriela Porto en este artículo, “va más allá del uso de aplicaciones de mensajería para la venta de productos”. Se trata de una combinación de servicios como actualizaciones de pedidos, información sobre pagos o respuestas a consultas puntuales.
Así, el servicio que brinda el comercio conversacional permite que los usuarios encuentren lo que buscan de forma rápida y sencilla, sin perder tiempo navegando en páginas webs, consultando telefónicamente o asistiendo de forma personal a locales de venta.
Mucho más que una compra
Tal como se indicó anteriormente, el comercio conversacional es un excelente canal de ventas, pero no se limita a eso. Mediante esta herramienta, los usuarios pueden evacuar todas sus dudas de forma rápida, sencilla y personalizada.
Hoy, los clientes valoran especialmente la comunicación con las marcas. Trabajar con foco en la comunicación es la única forma de mantener viva la relación marca-cliente. Tan relevante es este aspecto que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia de compra, en la que la comunicación juega un rol clave.
La tan mencionada experiencia de usuario o customer experience es el foco de trabajo para las marcas actualmente, en un entorno cada vez más competitivo. En ese marco, el comercio conversacional llegó para llevar estas experiencias hacia un siguiente nivel.
En conclusión, el comercio conversacional es un método rápido y eficaz para que los clientes encuentren lo que buscan de forma sencilla.
2. ¿Cómo nace el comercio conversacional?
Una publicación que lo cambió todo
“El comercio conversacional se trata de brindar conveniencia, personalización y apoyo en la toma de decisiones mientras las personas están en movimiento [haciendo sus actividades]”. Ese es un fragmento de la publicación de Chris Messina que lo cambió todo y que dio origen al concepto de comercio conversacional, tal como lo conocemos actualmente.
Chris Messina fue líder de experiencia en desarrollo en Uber y diseñador de la experiencia de usuario en Google. Como experto y pionero en el rubro, fue capaz de ver con claridad que el formato que sostiene al comercio conversacional estaba creciendo y lo dijo en 2015. Desde ese momento, el comercio conversacional no ha parado de crecer y conquistar nuevos espacios en el terreno del comercio electrónico.
Soluciones vinculadas comercio conversacional
Tras la publicación de Chris Messina, se sucedieron una serie de hechos relevantes en el avance del comercio conversacional. Las empresas de chats comenzaron a asociarse con distintas marcas para que a los clientes les resulte más sencillo comprar:
- Facebook implementó una alternativa dentro del comercio conversacional: la función Transporte en su aplicación de Messenger. Ahora, se puede solicitar y pagar el servicio de vehículos socios -como Uber- en la misma pantalla de conversación y recibir la compra realizada. Este es un ejemplo de una solución para los clientes que nace del comercio conversacional.
- Amazon presentó Echo, un altavoz manos libres que se controla con la voz. Echo le brinda a los usuarios la posibilidad de reproducir música, hacer consultas o realizar llamadas. Si bien esto excede a lo que conocemos como comercio conversacional, su origen responde al mismo objetivo: facilitar los procesos de los usuarios a través de una atención personalizada, que lleva al máximo las posibilidades tecnológicas.
3. ¿Por qué es importante el comercio conversacional?
La importancia del comercio conversacional radica en algo tan simple como contundente: brinda soluciones a los usuarios. Esta herramienta llegó para “facilitar la vida” de los clientes. Ahora todos pueden comunicarse con las marcas que desean de forma rápida y sencilla, resolver sus dudas, recibir asesoramiento personalizado y concretar compras.
De hecho, el comercio conversacional ha facilitado tanto los procesos que ya no es necesario tener una computadora o conocer el mundo digital en profundidad. Con un celular y un buen servicio de comercio conversacional implementado por las marcas es suficiente para que los usuarios vivan una buena experiencia de compra.
Algunas ventajas del comercio conversacional
- Las marcas pueden guiar a los clientes y participar directamente en la etapa de “consideración” del usuario.
- Se eliminan las barreras al momento de comprar: los clientes pueden pedir lo que desean, hacer preguntas y evitar ir a las tiendas físicas a buscar un producto y manipular dinero.
- Los clientes pueden comprar desde sus celulares sin salir de la conversación o cerrar aplicaciones.
Se brinda un asesoramiento eficaz: gracias a los flujos de trabajo conversacionales automatizados.
4. ¿Cómo funciona el comercio conversacional?
Aunque seguramente esté claro el funcionamiento del comercio conversacional –que es muy sencillo y que estamos explicando a través de esta guía- siempre vale la pena repasar conceptos y evacuar dudas a tiempo.
Estos son los aspectos clave y diferenciales del comercio conversacional:
– La posibilidad que tienen los usuarios de comunicarse de forma directa con la marca que desean.
– La seguridad de recibir atención personalizada durante todo el proceso de decisión de compra, de principio a fin.
– Todo esto ocurre a través de un canal de mensajería, en tiempo real, sin que el usuario tenga que salir de la conversación.
Estas conversaciones pueden servir para disipar dudas, recibir información, responder consultas y, lo más importante: para concretar la compra que el usuario desea hacer. Sí. Sin salir de la conversación, el usuario puede realizar el pago y este será procesado correctamente.
De esa forma quedará realizada la compra y solo restará que el cliente reciba el producto que ha adquirido. Todo esto a través de una simple conversación de mensajería instantánea.
Entonces, si el servicio de comercio conversacional es apropiado, el usuario puede:
– Preguntar: los usuarios pueden hacer todas las consultas que deseen, en tiempo real. Estas preguntas pueden ser referidas a la marca, a los productos, a los sistemas de entrega o, incluso, al servicio de comercio conversacional que está recibiendo -ya que puede ser algo nuevo para los usuarios-.
Para los usuarios, contar con un espacio para hacer este tipo de consultas es fundamental. De hecho, más del 40% de los consumidores esperan encontrar un chat en la página web de las marcas.
– Pedir: la variedad de pedidos que pueden hacer los usuarios a través de estas plataformas de mensajería instantánea es muy amplia. Se pueden pedir cotizaciones sobre determinados servicios, se pueden pedir precios o consultar por promociones, se puede pedir un producto personalizado e incluso pedir comida.
La atención personalizada y las respuestas instantáneas por parte de las marcas hacen que estos espacios sean ideales para que los clientes hagan sus pedidos. Tal es así que los chats de marcas tienen más nivel de satisfacción (entre 73 y 81%)entre los clientes que otros medios de comunicación online.
– Comprar: esta es la gran novedad del comercio conversacional. La posibilidad de concretar la compra dentro del mismo chat es un diferencial que los clientes valoran especialmente.
En tanto, el comercio conversacional brinda la posibilidad a las marcas de estimular el cross-selling, una estrategia de ventas que impulsa a los clientes a adquirir nuevos productos y servicios de la misma marca.
Entonces, en una misma conversación, el cliente puede adquirir un producto, interesarse luego por otro, y terminar comprando ambos.
¡Todo esto es posible a través de una única conversación!
Es importante recordar que el pago efectuado por el cliente también puede hacerse dentro de la misma conversación. Esta es una gran novedad en el comercio electrónico porque permite que todo el proceso se concrete de forma rápida y sencilla:
i. El potencial cliente decide comunicarse con una marca que le interesa a través de una plataforma de mensajería.
ii. La marca, en tiempo real, le responde a su cliente. Conversan sobre su oferta y el cliente recibe respuestas para todas sus consultas.
iii. El cliente resuelve que va a comprar un producto de esa marca.
iv. ¿Es necesario cerrar el celular, tomar la billetera, ir al local, buscar el producto y hacer el pago? No. Ya no lo es. Sin salir del chat, el cliente puede efectuar la compra y hacer el pago para que la marca la procese.
v. ¡Listo! El producto es del cliente y la marca concretó una nueva venta.
5. Campañas de marketing en WhatsApp
Las campañas de marketing por whatsapp son una nueva posibilidad que brinda el comercio conversacional para quienes quieran implementarlas. Entonces, aquellas marcas que ya cuentan con listas de contactos de whatsapp de sus clientes o potenciales clientes o que tienen posibilidades de crearlas tienen una nueva oportunidad. A través del comercio conversacional se pueden generar campañas de marketing vía whatsapp para convertir a potenciales clientes en clientes y para estar más cerca de quienes ya eligen la marca.
¿Cómo se implementa?
Muchas marcas saben fehacientemente que su público objetivo elige WhatsApp como plataforma de mensajería instantánea. De hecho, en Latinoamérica WhatsApp es la aplicación líder de mensajería instantánea, por lo tanto, es probable que muchas marcas encuentren en este un canal efectivo de comunicación con sus clientes.
En este contexto, si una marca considera que WhatsApp es el medio más propicio para realizar una campaña de marketing, puede hacerlo con un buen servicio de comercio conversacional.
Por ejemplo:
– Una marca de ropa tiene clientes que aceptaron que se les envíe información, promociones, descuentos y demás vía WhatsApp
– Entonces, cuando se lance una nueva línea de ropa, la marca podrá hacerle llegar un cupón de descuento a ese listado de clientes.
De forma rápida y sencilla, la marca podrá acercarse a sus clientes, mantenerse presente, alimentar el vínculo y brindarles un beneficio, que seguramente aprovecharán.
A continuación, presentamos algunos de los beneficios de realizar campañas de marketing vía WhatsApp, según este artículo de Chao Marketing:
- Optimización de tiempo
- Mejorar la comunicación cliente-marca
- Mayor visibilidad
- Aumento de las ventas
A grandes rasgos, así funcionan las campañas de marketing a través de whatsapp. Y todo esto también es comercio conversacional.
Chats In: un actor clave
Los chats-in son una nueva posibilidad que llega también de la mano del comercio conversacional. Se trata de pop ups o breves formularios en los que los usuarios pueden brindar su whatsapp y dar su consentimiento a la marca para recibir información por parte de la marca, newsletters, promociones o descuentos.
De esta forma, se facilita la comunicación entre la marca y sus clientes vía WhatsApp. De hecho, si bien el número de contactos de WhatsApp pueden ser muchos, todos se administran de forma segura, ordenada y responsable a través de una misma plataforma, vinculada al comercio conversacional.
Este método permite crear comunidades sostenibles y valiosas, con una especial atención y un minucioso cuidado de la privacidad de cada uno de los clientes que, de forma voluntaria, brindan su contacto de WhatsApp para mantener un vínculo fluido con la marca.
Algunos de los beneficios de los chats-in son:
- Comunidades fieles
- Ventas automatizadas
- Canales de comunicación efectivos
- Optimización de la comunicación marca-cliente
6. Algunos ejemplos de comercio conversacional
Hemos recorrido varios puntos sobre el comercio conversacional. Ya sabemos qué es, cómo nació, qué posibilidades nos brinda y qué puertas nos abre. Sin dudas, estamos ante una herramienta revolucionaria. Ahora, es momento de ver algunos ejemplos:
- Pensemos en una óptica, que tiene como principal producto los lentes de contacto. Seguramente, los clientes que compran los lentes de contacto en esa óptica tengan una relación cercana con el negocio. Por eso, la óptica puede tener sus contactos de whatsapp y una autorización para enviarles mensajes.
¿Qué podemos hacer? Avisarles por whatsapp que en pocos días van a vencer sus lentes de contacto. Así, en ese chat, los clientes podrán renovar sus lentes de contacto y estarán agradecidos con la óptica por haberles facilitado la transacción. - Imaginemos ahora una plataforma de contenido que tenga registro de las elecciones de sus usuarios. Pueden saber qué series miran y qué películas prefieren. Supongamos ahora que esta plataforma quiere lanzar un nuevo contenido pago, pensado para los usuarios que disfrutan de películas de terror.
A través de una simple conversación de whatsapp, la plataforma puede comunicarse con los usuarios que eligen este tipo de contenido. ¿Para qué? Para hacerles llegar un cupón de descuento especial. Entonces, en esa conversación, los usuarios pueden utilizar su cupón de compra y acceder al nuevo contenido.
7. El futuro del comercio conversacional
Como ha quedado claro hasta el momento, el comercio conversacional es mucho más que el uso de aplicaciones de mensajería para vender productos. Es una herramienta que llega para brindar una variedad combinada de servicios, como por ejemplo: consultas, actualizaciones de pedidos y concreciones de pago.
El comercio conversacional es, sin lugar a dudas, una pieza clave del futuro del comercio electrónico. Mientras , los consumidores son cada vez más exigentes: casi el 50% de los usuarios abandona sus potenciales compras online si no recibe una respuesta inmediata.
Por eso, si bien el comercio conversacional es una gran oportunidad, no alcanza con tener un chatbot: es necesario tener una estrategia de comercio conversacional creada especialmente para cada marca.
A través de esta estrategia, es esencial atender de forma específica cada uno de los distintos canales de comunicación (WhatsApp, Instagram Messenger, Facebook Messenger, Telegram y demás). En tanto, es fundamental entender que los consumidores también tienen sus particularidades y hay que responder a ellas.
Por otra parte, se debe trabajar de forma específica en cada etapa del proceso de compra. Durante ese recorrido, es fundamental personalizar las ofertas y los descuentos, optimizar y revisar las interacciones en los chatbots -algo que no muchos hacen- y resolver de forma rápida y efectiva los inconvenientes o las trabas que aparezcan.
Todo esto es esencial porque cada marca debe recordar que, para los clientes, los chatbots son la marca misma hablando en primera persona. Entonces, si el chatbot utilizado ofrece un servicio frustrante, será la imagen de la marca la que pague las consecuencias. En tanto, vale destacar que el daño que recibe la marca por brindar un mal servicio a través de sus chatbots, es muy difícil de sanar.
Por eso, invertir en una estrategia profesional de comercio conversacional es la mejor opción, desde el primer momento.
Por eso, hay grandes desafíos por delante para estar a la altura:
8. Desafíos para el comercio conversacional
- El soporte pre y post venta: Los usuarios deben recibir toda la información que necesitan antes de comprar. Sin embargo, después de la compra, es igual de importante estar atentos a las consultas de los clientes. Los compradores, por ejemplo, pueden querer cambiar el producto, dejar un feedback, consultar el estado de seguimiento y entrega. La marca tiene que estar ahí para responder.
- Incorporar la Inteligencia Artificial: Solo el 60% de las empresas que adoptaron el comercio conversacional asegura brindar experiencias personalizadas. Para mejorar la personalización de las experiencias, el comercio conversacional tiene que aliarse siempre con la Inteligencia Artificial, que llegó para quedarse.
- Responder todas las preguntas: Los bots con opciones predeterminadas limitan al usuario y tienen una imagen deteriorada y ligada al aburrimiento. En tanto, los modelos conversacionales completamente abiertos nunca logran el 100% de eficacia. Entonces, el desafío es crear una solución automatizada de calidad que resuelva el problema del cliente y brinde confianza. Para eso, generalmente es necesario un alto volumen de datos que permita analizar qué tipo de preguntas son más frecuentes y cuál es el contexto del cliente cuando las formula.
- Optimización: La mayoría de las marcas configuran un bot con opciones que se pueden resolver a través de un canal conversacional. Pero, ¿qué pasa si hay cientos de usuarios que quieren resolver algo distinto a eso? Si no se da lugar a preguntas abiertas, los usuarios se irán frustrados del chat sin dejar ni siquiera la pregunta que querían hacer. Por eso, siempre hay que dar lugar a nuevas preguntas. Si estas preguntas no pueden ser respondidas por el canal de mensajería utilizado, es importante hacerle saber esto al usuario y brindarle acceso a un medio de comunicación que le permita solucionar el problema.
- Usuarios frustrados: ¿Qué se puede hacer con un usuario que está frustrado y quiere una solución a un problema que el bot no puede dar? Siempre que sea posible, se recomienda contar con un humano que revise en última instancia las conversaciones que no pudieron ser respondidas en un período determinado de tiempo.
- Contar con socios tecnológicos: El comercio conversacional no se trata únicamente de incorporar bots, como muchos creen. Es necesario planificar una estrategia para brindar experiencias significativas a los consumidores. En la medida de lo posible, se recomienda tener integrado el ecommerce con una plataforma de comercio conversacional, coordinar respuestas tecnológicas con el trabajo humano, trabajar constantemente en materia de innovación para brindar mejores opciones y estar atentos a las tendencias en materia de comercio conversacional, que avanzan cada vez más rápido. Para eso, es esencial tener un socio tecnológico con conocimiento, experiencia y afán de innovación.
- Funcionalidad para todos: Para lograrlo, es necesario
1. Integrar diversos sistemas de pago
2. Ser eficiente en distintos idiomas
3. Facilitar las experiencias. Ser inclusivos.
4. Modificar rápidamente los errores de interpretación.
- Seguridad y protección de datos: Este es uno de los aspectos más importantes para los consumidores. Es clave garantizar confidencialidad, integridad y disponibilidad de datos. En pocas palabras, solo los usuarios pueden acceder a sus datos y estos no pueden modificarse sin autorización.
9. Conclusión
En el mundo de hoy, cada vez más digital, el comercio conversacional es una herramienta revolucionaria. A través del comercio conversacional podemos llevar al ecommerce a su máxima efectividad.
Menos tiempo y menos costos
La implementación de un buen sistema de comercio conversacional puede reducir los costos operativos en un 30%. Esto es posible sin dejar de brindar una atención personalizada. Un win-win para las marcas y los clientes.
Las marcas tienen la oportunidad de comprender el comportamiento de sus clientes y actuar en consecuencia. Los clientes, mientras tanto, pueden recibir información relevante para tomar buenas decisiones de compra.
10. Algunos datos a tener en cuenta
- El 100% de las empresas en Latinoamérica y España utilizan aplicaciones de mensajería como medio de comunicación con sus clientes (Hubspot).
- El 83% de los usuarios contactan a las marcas para saber más sobre sus productos o servicios.
- El 76% de los compradores escriben o contactan a las marcas para obtener ayuda con su compra.
- Casi el 50% de los clientes que decide interactuar con un chatbot está listo para concretar una compra.
- El 80% de las empresas ya utilizan o planean utilizar chatbots como medio de comunicación con sus clientes.
¿Qué estás esperando?
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