El año pasado (2023) Meta anunció el lanzamiento de WhatsApp Flows como una herramienta prometedora para mejorar la experiencia tanto de usuarios como negocios en WhatsApp.
En esta guía recopilamos todo lo que necesitas saber al respecto para aprovechar esta nueva oportunidad para tu negocio: Qué son los WhatsApp Flows, cómo funcionan, cómo crearlos, mejores prácticas, casos de uso y más.
Puntos clave del artículo
- WhatsApp Flows permite crear formularios flexibles para que tus contactos cumplan un objetivo de manera autogestionada.
- Se pueden crear WhatsApp Flows para hacer reservas, citas, reseñas, ordenar productos, generar leads y más.
- Para crear un Flow, debes tener tener un negocio verificado en Meta.
- Un WhatsApp Flow exitoso debe priorizar la simpleza, la intuitividad, la personalización, y debe cumplir con todas la normas de WhatsApp.
- Los WhatsApp Flows no pueden ser enviados desde el WhatsApp Business Manager.
WhatsApp apuesta por los negocios
Desde su adquisición por Meta (ex. Facebook) en 2014, WhatsApp ha estado trabajando sin descanso para convertirse en algo mucho más que una plataforma de mensajería instantánea: ser el principal y mejor canal para la interacción entre personas y negocios.
Para esto, ha dado varios pasos en busca de profesionalizar la plataforma para un uso más “Enterprise”, que le permita incluirla dentro del ecosistema de Meta for Business. El más importante siendo el lanzamiento de WhatsApp Business en 2018.
Junto a este, fueron llegando otras funcionalidades que mejoraban ampliamente la gestión de los chats con los clientes para los negocios, como WhatsApp Web, las respuestas automáticas, los filtros de conversaciones, o el catálogo de productos.
Ahora refuerzan esta idea con los WhatsApp Flows. Pero, ¿qué son realmente?
¿Qué es WhatsApp Flows?
WhatsApp Flows es una herramienta dentro de WhatsApp Business que le permite a los negocios crear y ofrecer secuencias de mensajes interactivos centrados en un objetivo, como reservar una mesa en un restaurante, agendar una consulta, recibir soporte, dejar reseñas, u ordenar productos.
Para los usuarios, Flows ofrece una forma más rápida y conveniente de interactuar con los negocios. Completando las tareas de manera más fácil y sin tener que salir de la app.
Para las empresas, Flows abre un nuevo mundo de interacciones, engagement y oportunidades de monetización de manera automatizada. A fin de cuentas WhatsApp Flows permite generar experiencias personalizadas a gran escala.
¿Cómo Funciona?
Básicamente, WhatsApp Flows te permite crear formularios flexibles donde los usuarios pueden elegir diferentes opciones a través de menús de tipo dropdown o rellenar información en campos de texto abiertos.
Los formularios pueden variar desde tener una única pregunta y ser muy simples, hasta ser sumamente complejos con hasta 8 pantallas interconectadas, donde las respuestas del usuario en una pantalla pueden influir en el contenido de otras.
Beneficios de WhatsApp Flows para tu negocio y tus clientes
Flows te permite ofrecer una experiencia de usuario mucho más rica y atractiva, donde los clientes pueden completar tareas de manera rápida sin la necesidad de salir de WhatsApp.
Los principales beneficios de usar WhatsApp Flows son:
- Creación intuitiva y flexible: WhatsApp Flows Builder te permite diseñar diseñar secuencias de mensajes interactivos según las necesidades de tu negocio, de manera fácil y visual. Nada de programación ni conocimientos técnicos avanzados.
- Conveniencia para la empresa: WhatsApp Flows te permite ofrecer experiencias inolvidables mientras automatizas muchas interacciones con los clientes, lo que ahorra tiempo y recursos.
- Conveniencia para el cliente: El usuario que interactúa con los Flows puede resolver problemas e interactuar con tu negocio de manera rápida e intuitiva en cualquier momento del día.
- Interacción enriquecida: Con Flows puedes ofrecer una experiencia de usuario innovadora, dinámica y personalizada. Esto aumentará el engagement y la fidelización, traduciéndose en nuevas oportunidades de venta y lealtad de marca.
- Accesibilidad: Los Flows de WhatsApp están diseñados para ser utilizados por cualquier persona, sin importar su edad, su capacidad técnica, la potencia de su dispositivo o la calidad de su conexión a internet. Esto abre la posibilidad de interacción a un sector de tu target que de otra manera hubiese quedado de lado.
Mejores prácticas a la hora de crear un Flow de WhatsApp
Antes de aprender a crear un WhatsApp Flow, tenemos que ir sobre las mejores prácticas para crear Flows exitosos. El truco está en priorizar la experiencia del usuario por sobre todas las cosas. Para esto, te recomendamos seguir las mejores prácticas que enlistamos a continuación.
- Sencillo e intuitivo: Diseña pantallas con acciones y objetivos claros. Que la pantalla sólo tenga la información estrictamente necesaria para que se entienda qué hay que hacer y cómo se debe hacer.
- Corto y relevante: Enfócate en que el formulario tenga la menor cantidad de pasos posibles, y pida únicamente la información necesaria para cumplir el objetivo. Por ejemplo: Si es un formulario de reserva, ya tienes su teléfono. No le pidas su email.
- Personalizado: Piensa en la etapa en la que está el usuario cuando se enfrenta a tu Flow. Si está haciendo una reserva, probablemente ya conoce tu negocio. Evita presentaciones o explicaciones innecesarias, y utiliza variables dinámicas como su nombre para hacer de la interacción algo personal.
- Sigue las reglas: Asegúrate de que tu Flow cummpla con todas las normas, políticas y términos de uso de WhatsApp y WhatsApp Business, como también las regulaciones sobre los datos de tu país.
- Prueba y ajusta: Seguramente la primera versión de tu Flow no sea perfecta. El cliente puede no entender algo, o puede que sin querer te saltes un dato que te sea importante recopilar. Entabla una conversación con los usuarios que lo hayan completado y pregúntales que tál fue su experiencia.
Cómo crear un WhatsApp Flow: Paso a paso
Meta nos ofrece tres maneras de crear Flows para WhatsApp, y todas vienen con sus pros y contras:
- Usar el Meta Flow Builder.
- Crearlo a través de una app de terceros.
- Conectarse a la API de WhatsApp para desarrollar una experiencia completamente personalizada.
En este caso utilizaremos el Meta Flow Builder, que cubrirá todas las necesidades básicas que podremos tener a la hora de crear un Flow.
Para este ejemplo, haremos un formulario de reserva, útil para restaurantes o consultorios.
IMPORTANTE: WhatsApp Flows sólo está disponible para negocios verificados.
Paso 1: Crear plantilla de formulario
Este paso nos permitirá utilizar el WhatsApp Flow builder para crear el Flow de manera visual, evitando tener que tocar el código.
Para empezar, accede a tu Meta Business Suite.
Luego:
- Clickea en “All Tools”
- Busca “WhatsApp Manager” → Clickea el resultado (o accede directamente aquí).
- Ve a la barra de la izquierda y clickea en “Message templates”.
- Crea una nueva plantilla dándole click al botón “Create template”
- Elige la categoría Marketing → Form.
Paso 2: Personaliza tu plantilla
Aquí definirás los datos generales del formulario, como también lo que dirá el primer mensaje del Flow.
- Dale un nombre: Es importante que tenga que ver con el formulario que estás creando, para poder identificarlo en el futuro.
- Elige un idioma: Asegúrate de elegir el idioma que hablan los receptores de tus mensajes. Probablemente sea Español.
- Clickea en “Continue”
- Cabecera (opcional): Este es el primer elemento de tu mensaje inicial. En la sección “Header” puedes definir si ponerle un título, o agregarle un medio como una imagen. Recomendamos esto último, ya que hace que el mensaje se vea mucho más profesional.
- Cuerpo (obligatorio): Este es el cuerpo del mensaje, y aparece debajo de la cabecera. Te recomendamos que sea un mensaje corto, y que utilices una pregunta o una orden para que el cliente entienda lo que tiene que hacer.
Para este ejemplo, usaremos el texto: “¡Hola, {{1}}! Puedes hacer tu reserva tocando en “Hacer reserva”.
El “{{1}}” hace referencia a una variable dinámica. En este caso, el nombre. Es importante que te tomes el tiempo de personalizar tus mensajes para mejorar la experiencia.
Puedes agregar más variables si lo ves necesario.
- Pié (Opcional): Meta te permite agregar una frase corta al final de tu mensaje. En este caso la dejaremos vacía para ahorrarnos caracteres y que el mensaje no sea demasiado largo.
- Botón (Obligatorio): Si queremos hacer un formulario, el botón es obligatorio. Recuerda poner el mismo texto del botón si es que lo mencionas en el cuerpo como lo hicimos nosotros. También elige la acción que activará este boton. Para este tutorial, elegiremos “Register for an event”.
- Haz click en “Create”.
Paso 3: Crea las pantallas del Flow
Una vez tenemos el mensaje inicial creado, es hora de diseñar las pantallas del formulario con el WhatsApp Flow Builder.
Para este ejemplo, crearemos 3:
- Fecha y hora
- Cantidad de personas
- Nombre de la reserva
Cada pantalla tiene múltiples elementos que podemos personalizar: Título, cabecera, cuerpo/descripción y los diferentes inputs que el usuario puede hacer, como texto corto, formulario múltiple opción o selector de fecha.
Para hacerlo más intuitivo para el cliente, te recomendamos que cada pantalla solo le pida un tipo de dato. O sea, que sólo tenga que cumplir una acción.
Te invitamos a que experimentes con los elementos y crees tu primer pantalla.
Una vez tienes la primer pantalla lista, puedes agregar más clickeando en “+ Add new” bajo la columna “Screens”.
Una vez trengas listo tu Flow, dale click a “Save”.
Paso 4: Publica tu flow
Meta es muy riguroso en cuanto a qué acepta y qué no, así que antes de publicarlo, asegúrate de que:
- Cumples todos los checks de publicación.
- El Flow sigue los principios de diseño de WhatsApp Flows.
- El Flow cumple con los terminos de servicio de WhatsApp, la política de mensajería de WhatsApp Business y, si aplica, la política de comercio de WhatsApp.
Luego de cerciorarte que todo está en orden, dale a “Submit” y “Confirm” para terminar.
El Flow entrará en estado de revisión, y si todo está en forma, será aprobado en unos minutos.
Para que tengas como referencia, así quedó nuestro flow:
Mensaje inicial
Cabecera: Imagen
Mensaje: Hola, {{1}}. Haz tu reserva tocando en “Hacer reserva”.
Botón: Hacer reserva
Pantalla 1:
Título de pantalla: Fecha y Hora (1/3)
Título pequeño: Elige el día de tu reserva.
Elemento: Seleccionador de fecha.
Título pequeño: ¿A qué hora te esperamos?
Elemento: Dropdown.
Botón: Continuar.
Pantalla 2:
Título de pantalla: Comensales (2/3)
Título pequeño: ¿A cuántas personas esperamos?
Elemento: Respuesta corta.
Botón: Continuar.
Pantalla 3:
Título de pantalla: Nombre (3/3)
Título pequeño: ¿A nombre de quién estará la reserva?
Elemento 1: Texto corto (Nombre).
Elemento 2: Texto corto (Apellido).
Botón: Enviar reserva.
Paso 5: Prueba tu Flow
Una vez guardado el Flow, dirígete a “Flows”. Debería estar debajo de “Message templates.”
Ahí verás a tu Flow bajo el nombre que le pusiste en el paso 2. Haz click en tu Flow y asegúrate de que “Interactive preview” esté activado para poder probarlo.
Paso 6: Envía tu Flow
Sabrás si tu Flow fue aprobado cuando aparezca la etiqueta de “Published” en la vista de todos los Flows. Una vez esto suceda, está todo listo para enviarlo a tus contactos.
Pero, ¿Cómo se envía?
La creación de los WhatsApp Flows es de acceso libre, pero a la hora de enviarlos, debes conectarte con la API de WhatsApp sí o sí.
Si eres dueño de eCommerce, lo más conveniente es hacerlo a través de una plataforma de comercio conversacional como Dialecto, que además de dejarte automatizar el envío de Flows, tiene muchas otras funcionalidades que te permiten convertir WhatsApp en una verdadera máquina de soporte, marketing y ventas para tu negocio.
Algunas de estas son:
- Chat omnicanal que se integra con tu eCommerce para tener acceso al historial de pedidos de un cliente, los productos de la tienda en tiempo real y respuestas rápidas.
- Automatizaciones de mensaje para carritos abandonados, cumpleaños y compras recurrentes.
- Un módulo de analítica profunda para extraer insights valiosos de tus conrversaciones.
Top 4 casos de uso de Whatsapp Flows
Exploremos los seis principales casos de uso de WhatsApp Flows, revelando cómo esta herramienta está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
1. Generación de leads
La naturaleza instantánea de WhatsApp hace que Flows sea una herramienta extremadamente potente a la hora de generar leads. Puedes crear formularios que den códigos de descuento a cambio de información que te sea relevante para tu estrategia de marketing.
Lo mejor de todo, es que tu ratio de conversión será altísimo (se estima que cerca del 60%), ya que todo sucede de manera instantánea y sin fricciones dentro de la app que más usan tus usuarios: WhatsApp.
2. Soporte y reseñas
Con Flows podrás automatizar gran porcentaje del soporte a tus clientes, como también la recolecció de reseñas por completo. Todo, sin salir de WhatsApp.
Puedes hacer un formulario de soporte que clasifique el tipo de problema del usuario antes de pasarlo con atención al cliente, haciendo el proceso más eficiente para tí y para tu cliente.
También conseguirás más reseñas, ya que tus clientes estarán encantados de no tener que abrir una página que no conocen y que carga lento para dejar una reseña.
3. Reservas y citas
Si bien ya lo vimos en el ejemplo que utilizamos cuando creamos nuestro Flow, esta herramienta es muy útil para reducir la carga de mensajes de empresas que ofrecen servicios con reserva, como pueden ser restaurantes, eventos, o cualquier tipo de consultorio.
Utilizar WhatsApp Flows para agendar citas o reservar lugares funciona de maravilla tanto para la empresa como para el cliente.
La empresa no debe lidiar con apps de terceros y reduce la cantidad de mensajes que le llegan al respecto, y el cliente puede autogestionarse cuando quiera, y a la velocidad que quiera, sin tener que esperar por nadie ni nada.
4. Personalización de Newsletter
Si utilizas WhatsApp como un canal de Newsletter, deberías saber que Meta penaliza fuertemente el spam. También, como marca que está intentando construir lazos duraderos con sus clientes más fieles, lo que menos quieres es ser percibida como spam. Ahí es donde entra Flows.
Puedes utilizar WhatsApp Flows para personalizar tu experiencia de Newsletter a las preferencias puntuales de tus clientes. Simplemente haz un formulario preguntando de qué temas quieren que les informes, para que no tengan que estar recibiendo mensajes que no les interesan.
Caso de Éxtio de WhatsApp Flows: Consorcio Magalu
Consorcio Magalu, un prestamista brasileño con más de 1,400 ubicaciones y 98,000 clientes activos, buscaba simplificar su proceso de reserva de citas, ya que su sistema anterior tenía una tasa de abandono del 92%.
Decidieron automatizar todo el proceso a través de WhatsApp para reducir el abandono, los tiempos de espera y la intervención del agente.
Implementaron WhatsApp Flows para diseñar una experiencia de reserva de citas más intuitiva, permitiendo a los clientes seleccionar fechas y horarios sin salir del chat de WhatsApp.
Esta solución les permitió mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones tanto de visitantes orgánicos como de tráfico de pago en el sitio web.
Consorcio Magalu mejoró sus reservas de citas mediante WhatsApp Flows, logrando:
- 2.9 veces más conversiones que su enfoque habitual.
- Un aumento del 49% en reservas de citas desde WhatsApp Flows entre visitantes orgánicos del sitio.
- Un incremento del 21% en la satisfacción del cliente.
Viendo hacia el futuro
WhatsApp Flows es una demostración clara de lo poderoso que puede ser utilizar WhatsApp más alla de un canal para responder consultas.
WhatsApp ofrece la mayor taza de apertura, clicks y conversiones de todos los canales existentes hoy en día; convirtiendose en un canal de marketing y ventas único en su tipo.
Para aumentar aún más la diferencia con los demás canales, Meta está testeando agregar una funcionalidad de WhatsApp Payments, para procesar pagos dentro de WhatsApp, como también integrar Meta AI a la experiencia de uso de sus usuarios.
Estamos en el inicio de un cambio paradigmático que está revolucionando la manera en que las marcas y clientes interactúan. El valor se está generando en las conversaciones uno a uno, creando instancias de micro-personalización que no ofrecen otra cosa que no sea conveniencia absoluta para ambas partes.
Preguntas Frecuentes sobre WhatsApp Flows
¿Necesito WhatsApp Business para hacer WhatsApp Flows?
Sí. Para utilizar WhatsApp Flows se necesita una cuenta de negocio verificada, y esto es únicamente posible si se tiene una cuenta de WhatsApp Business.
¿Quién puede usar Whatsapp Flows?
WhatsApp Flows puede ser accedido por todo aquel que tenga una cuenta de Meta Business Suite, y su negocio verificado. Flows forma parte de la suite de herramientas proporcionada por Meta para mejorar la experiencia del cliente en la plataforma de WhatsApp.
¿Cuántas pantallas puede tener un Flow de WhatsApp?
Un WhatsApp Flow puede tener 1 pantalla como mínimo, y 8 como máximo. A su vez, cada pantalla puede tener hasta 8 componentes.
¿Cuáles son las plataformas compatibles con WhatsApp Flows?
Actualmente (20/04/2024), Flows es compatible con Android v23.19 e iOS v23.19, tanto para consumidores como negocios. WhatsApp Flows no puede ser abierto en la aplicación de escritorio WhatsApp Web.
¿La API de WhatsApp es gratis?
No. Si bien conectarte puede considerarse “gratuito”, WhatsApp cobra por cada conversación que se genere utilizando la API. Este es el famoso modelo “Pay as you go”. Los precios varían por país, tipo de mensaje, y por quién inicia la conversación (si el cliente o la empresa).
