Cómo analizar los tiempos de respuesta por agente
El reporte de Tiempos de respuesta te dice cuánto demora tu equipo en contestar y te deja comparar a cada agente, para ver quién atiende más rápido y a quién conviene ayudar.
Antes de empezar
- Los tiempos de horario laboral solo cuentan las horas en que tu equipo está abierto. Configura ese horario en el horario de atención para que los números tengan sentido.
- Esta vista de Tiempos de respuesta está marcada como Beta. La versión anterior del reporte sigue disponible desde el botón Ir a la versión anterior del reporte.
El reporte de Tiempos de respuesta te dice cuánto demora tu equipo en contestar y te deja comparar a cada agente, para ver quién atiende más rápido y a quién conviene ayudar.
Define el filtro y actualiza el informe
- En el menú lateral, entra a Analítica y elige Tiempos de respuesta.
- En Agente o grupo, deja Todos los agentes o elige un agente o un grupo de asignación.
- En Tipo de conversación, elige Todas las conversaciones, solo las entrantes o solo las salientes.
- Elige el período y haz clic en Actualizar informe.
Lee el resumen de respuesta humana
Las tarjetas de Resumen de respuesta humana miden solo las respuestas de personas, sin contar las automáticas ni las del agente IA:
- Tiempo habitual (mediana): la mitad de las conversaciones recibió respuesta antes de este tiempo.
- 75% respondido antes de (P75): ayuda a ver la experiencia de quienes esperaron más que el caso habitual.
- Promedio humano, con su cambio frente al período anterior de igual duración.
- Conversaciones analizadas: cuántas tienen un tiempo de respuesta humana válido.
En Distribución de los tiempos puedes cambiar la métrica para ver otros cortes, como la resolución. El reloj del horario laboral se detiene cuando el equipo está cerrado.
Compara los tiempos de cada agente
- Baja hasta Rendimiento detallado.
- En Agrupar resultados por, elige Agente. Con Día de la semana compararás los días en lugar de las personas.
- Haz clic en Filtrar. Esta consulta solo se ejecuta cuando haces clic.
- Lee la tabla: una fila por agente, con la mediana de respuesta humana en horario laboral, la resolución en horario laboral, la cantidad de conversaciones y los percentiles P25, P50 y P75.
Fíjate en la cantidad de conversaciones antes de comparar: un promedio sobre pocas conversaciones puede engañar.
Preguntas frecuentes
¿Por qué veo «Sin datos»?
No hay conversaciones con una respuesta humana en el período y filtro elegidos. Amplía el período o quita el filtro de agente.
¿Qué diferencia hay entre horario laboral y tiempo transcurrido?
El horario laboral mide el desempeño del equipo y deja afuera noches, fines de semana y horas de cierre. El tiempo transcurrido es la espera completa del cliente.
¿Aparece el agente IA en la tabla?
Aparece con sus conversaciones, pero sin tiempo de respuesta humana ni de resolución, porque esas métricas miden a las personas.
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