Cómo leer el reporte de Asignación

El reporte de Asignación muestra cómo se reparten los contactos nuevos entre tu equipo: cuántos recibió cada agente, cuántos ya respondió y cuántos pasaron a otro agente por falta de respuesta.

Entra al reporte de Asignación

1. En el menú lateral, haz clic en Analítica.
2. Elige la vista Asignación de la lista de reportes.

Elige el período y lee los totales

1. En el selector de período de arriba a la derecha, elige Mes anterior, Mes actual, Últimos 14 días, Últimos 30 días o Personalizado. Con Personalizado puedes indicar las fechas de inicio y fin.
2. Haz clic en Filtrar.
3. Revisa las cuatro tarjetas de arriba:

– Grupos: cuántos grupos de asignación tiene tu organización. – Asignaciones iniciales: contactos nuevos que el reparto rotativo (round robin) asignó en el período. – Rotaciones: conversaciones que pasaron a otro agente por inactividad en el período. – Contactos con dueño definitivo: el porcentaje de contactos asignados que ya recibieron respuesta. Esos contactos se quedan con su agente y ya no rotan.

Compara a los agentes de cada grupo

Debajo de las tarjetas hay una tabla por grupo. Cada grupo indica si la rotación está habilitada y cada cuántos minutos de inactividad rota. Cada fila es un agente, con estas columnas:

• Contactos ganados: contactos que el agente ya respondió. Se quedan con él para siempre y no dependen del período elegido.
• Contactos en juego: contactos asignados al agente que nadie respondió todavía, así que aún pueden rotar a otro miembro. Tampoco dependen del período.
• Asignaciones iniciales: contactos nuevos que el reparto le dio en el período.
• Rotaciones ganadas: conversaciones que recibió de otro agente tras el tiempo de inactividad y que respondió.
• Rotaciones perdidas: conversaciones que pasaron a otro agente porque no respondió a tiempo.

Pasa el cursor sobre el ícono de información de cada columna para ver su definición.

Preguntas frecuentes

¿Por qué tengo muchas rotaciones perdidas?

Un agente pierde una conversación cuando el contacto asignado no recibe respuesta durante el tiempo de inactividad del grupo. Revisa ese tiempo en la configuración del grupo y la carga de trabajo de ese agente.

¿Por qué un grupo no muestra rotaciones?

Si la rotación está deshabilitada para el grupo, el contacto se queda con el agente que recibió la asignación inicial. Lo verás indicado debajo del nombre del grupo.

¿Puedo descargar este reporte?

Sí, en PDF, con el botón de descargar de la barra superior. Este reporte no tiene descarga en CSV. Los pasos están en cómo exportar un reporte.